Sosyal medyanın genişleyen evreninde markların,müşterilerle iletişim kuracakları alanların artmakta olduğu tartışma götürmez bir gerçek.Burada önemli olan konusu ise bu genişleyen evrenin markların müşterilerine karşı sorumluluklarını arttırıyor oluşu. Y kuşağı, dakikalarca telefonda müşteri hizmetlerini beklemek istemiyor.Bu duruma paralel olarak, markalar için sosyal medyanın müşteri hizmetleri anlamında da yönetilmesi kaçınılmaz bir hale geliyor.Markanın bu konuda ciddiyetle ele almamaları ve profesyonelce yönetmemeleri sonucunda marka sadakatiniz ciddi yara alabilir. Bildiğiniz gibi sosyal medya krizleri ile karşı karşıya kalma sıklıkları her geçen gün artmakta ve herbir kriz markanızın yaşam direncini düşürmektedir.
Markaları sosyal medya yönetimi konusunda önlerinde iki seçenek bulunmaktadır.Birincisi mevcut müşteri hizmetleri sisteminize entegre ederek bir sistem dahilinde yönetmek.İkincisi ise sosyal medya müşteri hizmetleri iletişim stratejisi oluşturarak bu strateji eksenininde marka iletişimi üzerine uzmanlaşmış kişiler tarafından yönetilmesidir.Genelde seçilen birincisi olmasına rağmen marka adına esas fayda marka iletişim stratejisinden sağlanmaktadır.
1.Farklı Bir Hesaptan Müşterilerle Bağlantı Kurun
Sosyal medya hesaplarınız üzerinden kuracağınız iletişim müşteri hizmetleri için olduğunda müşterilerinize verdiğiniz cevaplar tüm takipçileriniz tarafında alakalı alakasız görülmesi spam olarak görüneceğinden , takipçilerinizin sayfanızdaki etkinliğini azaltacaktır.Bu neden dolayı sizin için en iyi çözüm kurumsal bir müşteri hizmetleri hesapları açmaktır.Burada dikkat edilmesi gereken şey, hesabın kurumsal kimliğinize uygun olarak açılmasıdır.
2. Kriz Oluşturabilecek Konuları DM'den Konuşun
Genelde müşterilerin sosyal medya üzerinden vereceği cevaplar bazen kontrolsüz ve heyecanlı olabilmekte, müşterilerin bu tarz cevapları inbound yönetilen hesaplarda kriz kaçınılmaz olmakta.Bu neden dolayı sorunları çoğunluğunu müşterilerin DM üzerinden iletmeleri konusunda yönlendirilmelidir.
3. Çalışanlarınızı Eğitin
Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetlerinin bir uzmanlık olduğu , herkese devredilmemesi gerektiğini söyleyebilirim.Genelde müşteri hizmetleri konusunda anlaştığınız profesyonel firmalar size bu hizmeti müşteri hizmetleri paketinin içerisinde vermektedir.Eğer bu konuda bir firma ile çalışmıyorsanız size önerim sosyal medya üzerinden cevaplayacak kişiyi sosyal medya müşteri hizmetleri konusunda sıkı bir eğitimden geçirmenizdir.
4.Soruları Mümkün Olduğunca Sosyal Medyada Çözün
Müşterilerin sosyal medya üzerinden verdikleri cevaplar aslında sizinle iletişimlerinin en yoğun olduğu alanı bildirmektedir.Eğer siz gereksiz olarak müşterilerinizi farklı bir iletişim mecrasına çekmek isterseniz markanın bu mecrasının profesyonellikten uzak olduğunu gösterir.Müşteri ve takipçileriniz bu konuda tedirgin olabilir.
5. Müşterilerinize Hızlı Cevap Verin
Günümüzde Y kuşağının sabırsız yapısı ve anında karşısında bir muhattap bulmak istediği bir gerçek. Bu noktada size düşen görev ise müşteri hizmetleri sisteminizin hızlı bir şekilde dönüş yapıyor olması.Kesin bir yanıtlama süresi ortalaması olmasa da size önerim 15-60 dakika arasında cevaplamanızdır.Sosyal Medyada ortaya çıkan krizlerin bir diğer nedeni ise müşterilerin uzun süre cevapsız bırakılmasıdır.
Burada sosyal medya yönetimi konusunda Twitter için ayrı bir parantez açmak gerekir.Markaların sosyal medya yönetimi konusunda en dikkat etmeleri gereken mecra Twitter'dır. Etkileşim yüksek olduğu , krizlerin önlenmesinin zor ve beklentilerinin yüksek olduğu tartışılmaz bir gerçek.Global markaların bu alandaki müşteri hizmetlerine özel dikkat ettikleri ve ayrı bir yönetim sistemi getirdiği Twitter , Türkiye'deki bir çok markanın yumuşak karnı olarak değerlendirilebilir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder