Türkiye'de müşteri sadakatine yönelik markaların çalışmalarının arttığı yadsınamaz bir gerçek.Son yüzyılda yaşanan sosyo -ekonomik gelişmeler müşterilerin kendi krallıklarını oluşturmalarına ve markaların bu krallıklarda var olma çabalarına dönüştü.Kar odaklı şirketler bu değişimle birlikte kendilerini müşteri odaklı yapıya dönüştürerek , hareket tarzlarının tamamında müşteriyi merkez aldılar.Bu dönüşümün innovatif tarafı ise müşteri ile sürekli çift taraflı iletişim sürecinde bulunmalarıdır.
ABD'de yapılan İnternet kullanıcıları arasında Marka sadakati üzerine yapılan bir araştırmaya göre marka sadakatini inşa etmenin en etkili yolları şu şekilde özetlenmiş;
- 7/24 kusursuz bir müşteri hizmetleri sunmak (%34)
- Satın alımları ve geri bildirimleri mükafatlandırmak (%20)
- Özel Teklifler (%13)
- Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler (%12)
- Ziyaret ettiğinde veya aradığında müşteriyi tanımak (%10)
Bkz. (Kaynak Garsia K. 2012,Social Loyalty)
Müşteri Beklentileri;
Bugünün dünyasında müşteri kazanmak zor olduğu kadar müşteriyi elde tutmak daha zor bir zanaat.Ürün ve hizmetlerde farklı alternatiflerin bir arada ve bu alternatiflere kolaylıkla erişebiliyor oluşu müşterinin beklentilerine cevap verip veremediğiniz sizin sektörde tutunabilirliğini etkiyen faktör olarak karşımıza çıkmakta.
Temel olarak müşterinin beklenti süreci son yıllarda eskisine nazaran daha hızlı değişmekte, kuşaklar arasında isteklerin ortak noktalar( güven verilmesi, sosyalleşme ve özel yararı sunabilme) dışında sürekli değiştiğini söylemek yanlış olmaz.olmaz. Y kuşağına baktığımızda bu değişkenlerin x kuşağına göre daha hızlı geliştiği söylenebilir.Bu nedenle markaların öncelikli hedefi y kuşağının sadakatini kazanmak olmalıdır.
Müşterilerin istek ve beklentileri şu şekilde özetlenebilir
- Bilgi düzeylerinin artması ve bilinçlenmeleri, ayrıca daha seçici hale gelmeleri sonucunda müşteri, kendisine değer verilmesini istemektedir.
- Kendisine sunulan mal ve hizmetlerin, düşük fiyatlı ama kaliteli olmasını beklemektedir.
- Mal ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarını cevaplayacak şekilde olmasını istemektedir.
- Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını ve yürütülmesini istemektedir.
Müşterilerin bu istek ve taleplerini karşılanması rekabet ortamında elinizi güçlendirir.Müşterilerin memnuniyetsizliklerini diğer potansiyel ve mevcut müşterilerle paylaşması işletmeniz açısından olumsuz,zincirleme bir reaksiyona sebep olabilir.
Müşteri Sadakati:
Müşteri sadakati temel anlamada tüketicinin marka ile kurduğu duygusal bağ olarak tanımlanabilir. Sadık müşteri profili sürekli tutundurma faaliyetlerinizin temel fonksiyon noktası olarak karşımıza çıkmaktadır.Marka sadakati kavramı tüketicinin markaya olan inancının bir göstergesidir.Sadık müşteri kazanımı için yaptığınız yatırımlar bir sonraki aşamada sizin pazarlama maliyetlerini azaltmanızı ve kulaktan kulağa pazarlama metodu ile bir sonraki aşamada pazarlama yöntemlerinize direnç geliştiren müşterilerin bu tutumlarında kırılma sağlayabilir.
Müşteri Sadakatini belirleyen faktörler;
- Ürün Performans/Memnuniyet
- Alışkanlıklar
- Yenilik ve Çeşitlilik Arayışı
- Markaya Tutumsal Bağlılık
- Satın Alma Sıklığı
- Markanın Pazar Geçmişi
- Tavsiyeler/Marka Elçileri
- Ürünlerin Stok Durumu
- Sosyal Sorumluluk Politikası
- Ürün Promosyon ve İndirimler
Müşteri sadakatinde dikkat edilmesi gereken diğer bir husus ise müşterinize için sadakat programının yetersiz kalması ve tekrara düşmesi olarak söylenebilir.Örneğin müşterinizin yaptığı 1000 TL lik alışverişe verdiğiniz 1 TL müşteri için yetersiz bir durum olarak ortaya çıkar ve müşterinin marka bağlılığını sorgulamasına sebep olabilir.Bu durum için en iyi çözüm müşterinin ,kazanılan puanla birlikte extra kampanya indirimine dahil edilmesi olabilir.Doğru sadakat programının doğru yöntemlerle seçiliyor olması markanızı bir adım öne taşıyacaktır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder